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更多+服務體系

服務體系

打造專業化、標準化的服務體系
“立體式服務”：從顧客滿意到顧客信任
（1）服務人員必須具備良好的心理素質
不管是在哪個崗位，只要涉及服務，就必須具備相應的服務態度。一個優秀的服務人員，必須具備良好的心理素質，這些素質體現在哪些方面呢？　

（2）服務人員必須具備相應的專業素質
服務人員除具備良好的心理素質之外，還要具備良好的專業素質，才能讓服務專業化。專業素質體現在哪些方面？
良好的溝通和互動能力。豐富的相關產品知識。敏銳的觀察能力和獨立的判斷能力。團隊合作的精神。

（3）制定并明確服務的標準 — 6S 服務原則。　
微笑（Smile）：發自內心，真誠的笑容。　
誠懇（Sincerity）：對待同事要真誠，對待顧客要有誠信，做事態度踏實。　
研究（Study）：商品賣點，顧客心理，銷售技巧的分析。　　
口才（Speech）：口齒伶俐，體現在稱呼、禮貌用語、產品介紹。　　
速度（Speed）：做事的動作、反應要快。體現在拿貨放貨、打包及陳列。　
靈巧（Smart）：頭腦要靈活，做事要多找方法。　　

總之，服務是人與人接觸的崗位，區域內的服務人員是否具備相應的服務素質，是區域經理需要考核的問題。當我們的服務還不能達到顧客的需求，不能為顧客提供更多的附加值，讓顧客對我們的產品和服務產生興趣和沖動時，就是考慮提高人員素質、加強訓練的時候了。