服務體系
打造專業化、標準化的服務體系
“立體式服務”:從顧客滿意到顧客信任
(1)服務人員必須具備良好的心理素質
不管是在哪個崗位,只要涉及服務,就必須具備相應的服務態度。 一個優秀的服務人員,必須具備良好的心理素質,這些素質體現在哪些方面呢?
(2)服務人員必須具備相應的專業素質
服務人員除具備良好的心理素質之外,還要具備良好的專業素質,才能讓服務專業化。專業素質體現在哪些方面?
良好的溝通和互動能力。 豐富的相關產品知識。 敏銳的觀察能力和獨立的判斷能力。 團隊合作的精神。
(3)制定并明確服務的標準 — 6S 服務原則。
微笑(Smile):發自內心,真誠的笑容。
誠懇(Sincerity):對待同事要真誠,對待顧客要有誠信,做事態度踏實。
研究(Study):商品賣點,顧客心理,銷售技巧的分析。
口才(Speech):口齒伶俐,體現在稱呼、禮貌用語、產品介紹。
速度(Speed):做事的動作、反應要快。體現在拿貨放貨、打包及陳列。
靈巧(Smart):頭腦要靈活,做事要多找方法。
總之,服務是人與人接觸的崗位,區域內的服務人員是否具備相應的服務素質,是區域經理需要考核的問題。當我們的服務還不能達到顧客的需求,不能為顧客提供更多的附加值,讓顧客對我們的產品和服務產生興趣和沖動時,就是考慮提高人員素質、加強訓練的時候了。